接听电话

★1、接听电话时，应亲切礼貌的先告诉对方：“您好！某某公司“或者：“您好！**店铺“。经常将“请“、“谢谢“、“对不起“、“请稍等“、“让您久等了“挂在嘴边。

★2、找人的电话应每隔一分钟给予确认是否已经接通，并请对方稍等；如果超过两分钟未接听时，应请对方留言或留电。

★3、随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。

★4、接听电话时，应适时发出“嗯“的声音，好让对方明了你正在仔细聆听。通话完毕后，应听到对方已挂电话后将听筒轻声放下。

顾客询问

★1、对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并且耐心的聆听之后，给予具体的回答。千万不可漫不经心或随手一指。如果必须以手势说明方向时，应将手心朝上，四指并拢。

★2、对于顾客的询问或投诉，如果职员本身无法给予满意的回答或处理时，必须立即请当值主管出面处理。

处理顾客投诉

★1、当顾客的购物行为无法得到满足时，就会产生抱怨，甚至前来投诉。抱怨的原因可能是来自于商品，也可能来自于服务。抱怨一旦产生，不论是对顾客，或是对商场而言，都是一个不愉快的场面。

★2、当顾客买到不佳的商品，或是对提供的服务品质不满意时，对顾客的心理、生理都可能造成伤害，甚至因为投诉所造成的时间上的浪费，更是无法衡量。至于商场本身，则可能因为顾客抱怨的产生，而降低顾客对商场的信心。情况严重者，还可能影响到商店的信誉及营业收入。

★3、事实上，并非所有的顾客有了抱怨都会前往商场投诉，而是以“拒绝再度光临“的方式，来表达其不满的情绪，甚至会影响所有的亲朋好友来采取一致的对抗行动。反过来说，如果顾客是以投诉来表达其不满，至少可以让商场有说明或改进的机会。

因此，顾客抱怨看似商场经营上的危机，但若能将其处理得当，使这些投诉化为顾客对商场忠诚与关系的建立，将使顾客再度光临，顾客宛如商场的免费广告，当顾客有好的经验时，会告诉五个其它的顾客，但是一个不好的经验，却可能会告诉二十个其它的顾客。

顾客抱怨问题分析

以商场而言，顾客所以会产生抱怨，其原因大致可分为下列五大类型：

1、对商品的抱怨

其抱怨的原因有下列几种情形：

★价格：顾客最喜欢的就是比价，因此，绝大部分是顾客抱怨某个产品的定价，与商圈内其他竞争店的定价为高，而要求改善。

★品质：有些产品往往是顾客买回去之后才发现商品的品质不佳。例如：衣服缩水、起球等。

★残缺：例如买回去发现衣服等有线头、破洞等小瑕疵。

★缺货：常发生特价品或降价品因销售情况佳，以致商品卖完又不及补货的缺货现象，或是店内没有贩卖顾客想要购买的商品致使顾客多跑一趟。

2、对服务的抱怨

一般会导致顾客抱怨的情况有下列几种情况：

★工作人员态度欠佳：不理会顾客的询问要求，回答顾客的语气有不耐烦、敷衍或是出言不逊的现象。

★收银作业不当：收银员货款登录错误造成多收货款，少找钱给顾客；遗漏顾客已买单的商品或是等候结帐的时间过久等等。

★服务项目不足：要求提供换钱服务、洗手间外借或其它各式的额外服务。

★现有服务作业不当：例如：提供寄物服务，却让顾客寄放的物品有遗失及调包的情形发生，抽奖及赠品等促销不公平，填写顾客意见表未得到任何回应或者顾客的抱怨未得到妥善的处理等。

顾客投诉处理原则

不论是管理人员或是导购，在接待顾客投诉或抱怨时的处理，其原则都是一致的。

主要的目的，都在使顾客的不满与抱怨，能够得到妥善的处理，并且在情绪上觉得受到尊重。因此，在处理顾客抱怨时应遵循以下步骤：

1、保持心情平静，不受顾客情绪的影响

◆ 划分人与抱怨，就事论事

◆ 以自信的态度来认知自己的角色

2、认真聆听顾客诉求，分析问题发生的原因

◆ 让顾客先发泄情绪，运用礼貌、婉转的语言，保持谦虚的态度和微笑，令顾客感受到解决问题的诚意；

◆ 倾听事情发生的细节，确认问题所在

3、站在顾客的立场，设身处地为顾客着想

4、做好细节记录，感谢顾客所反映的问题

5、提出解决方案

◆ 掌握问题重心，分析投诉事件的严重性

◆ 了解投诉的重点所在

◆ 援引商场已有的政策制度处理

◆ 处理者权限范围的考虑

◆ 提出圆满的解决方案

6、执行解决方案

7、顾客投诉总结

◆ 总结处理得失

◆ 对店内人员宣传并防止日后同类事情再次发生