我们都知道，用户体验产生的效益会让店铺有着无法替代的优势。想要业绩，就要提高用户满意度！

门店服务八步曲

第一步：亲切迎宾

迎宾语言：

声音自然、语调柔和、吐字清晰。

肢体语言：

微笑点头，目光接触，保持适当距离，以客为先。

例子：

欢迎光临；

早上好/中午好/下午好/晚上好；

新年好/圣诞好……

好久不见，您…… 

第二步：关心顾客

切忌紧跟顾客，保持一定距离，用心关注顾客，要让顾客感觉你随时会为他/她提供服务和帮助。

1、望：

认真观察顾客，并关注顾客是否翻动某类商品。

2、闻：

仔细聆听顾客之间的谈话和顾客的询问，发现顾客的关注点。

3、问：

通过询问、与顾客交谈及时发现顾客的需求。

4、切： 

要将所有顾客发现的信息经过处理和思考，结合经验作出正确的判断。

第三步：产品介绍

1、了解货品的售卖情况及货品的存放位置（认真，仔细地检查每天的陈列）。

2、熟练掌握店铺货品FAB尽量为顾客提供适合的产品或产品系列。

FAB：

Feature        产品本身具备的特点；

Advantage   产品的特点引发的优点；

Benefit         产品的优点给顾客带来的好处。

3、通过观察和目测顾客的身材，正确选择合适尺码。

第四步：协助体验

1、帮助顾客做好试衣前准备：

从衣架上取下衣服，解开拉链、扣子等引领顾客到试衣间。

2、试衣时：

在旁等候，及时询问顾客需求，提供搭配，换好等服务，如需离开，要交代给其他同事。专业门店管理分享平台，搜索关注-门店运营管理。

3、试衣后：

引领顾客到镜子前，征得顾客同意后，帮顾客调整衣服。

第五步：处理异议

正常的：顾客有疑惑或异议，想得到更多信息。

是好事：说明顾客有意购买，想得到一些证明或更有利的服务。

是机会：让他得到满意的答复，促成交易的达成。

例：

怀疑：这款服装面料不是纯棉的，会不会其静电？

误解：为什么服装不用纯棉面料？

产品缺点：这款对我来说太贵了。

第六步：赞美顾客

促成：时机、方法

促成方法：

限制警告法：利用时间，促销优惠，库存等限制因素来促成。

选择消除法：当顾客有些犹豫时，利用选择型的问题，采取证明问题。

总结法：再次重申产品的优点，使用鼓励性的语言赞美。

真诚：与顾客沟通中的重要环节。

得体：是达成生意，促成顾客购买的重要手段。

具体：处理顾客异议的良好方法。

促成时机：

常见顾客语言成交信号；

热心的询问；

提出价格或购买条件的话题；

提出售后服务等购买后的话题。

常见顾客非语言成交信号；

离开卖场后再度折回，并查看同一件商品；

对商品表示好感。

第七步：附加推销

1、目的：

帮助顾客购买到可以搭配的产品；

附加推销可以给店铺增加至少30%的销售。

2、附加推销的几种方式：

运用搭配，系列产品推荐方法；

运用朋友家人推广式；

运用补零式；

运用新品或促销推广式。

第八步：美程服务

1、售后服务介绍：

产品的洗涤、保养、三包介绍等。

2、留下顾客档案：

纪录顾客的需求、联系方式。

3、收银服务：

引领顾客到收银台，提供快速、准确地收银服务。

4、欢送致谢：

无论购物与否，都要欢送顾客，并致谢！